- DESDE QUE SE COMENZÓ A MEDIR EN 2011, CUANDO ARROJÓ UN 65%, EL NPS DE CARGLASS® ESPAÑA HA EXPERIMENTADO UN CONSTANTE CRECIMIENTO. EN MARZO SE HA ALCANZADO UN RÉCORD HISTÓRICO AL SITUARSE EN UN 89,1%
- EL 88,1% DE MEDIA EN EL PRIMER TRIMESTRE DE 2024 SUPONE EL MEJOR INICIO DE AÑO DE LA HISTORIA DE CARGLASS® ESPAÑA
- LOS TRES PILARES DE LOS COMENTARIOS POSITIVOS DE LOS CLIENTES SON LA AMABILIDAD (ATENCIÓN) EN EL TRATO, Y LA PROFESIONALIDAD (CALIDAD) Y RAPIDEZ EN EL TRABAJO REALIZADO
- “UN ELEVADO PORCENTAJE DE NUESTROS CLIENTES SE TOMA SU TIEMPO PARA RESPONDER A NUESTRA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN; Y LA INMENSA MAYORÍA NOS RECOMIENDA”, VALORA GABRIELA PUEYO, DIRECTORA GENERAL DE CARGLASS® ESPAÑA
Barcelona, 11 de mayo de 2024.- Carglass® España ha cerrado el primer trimestre del año con un récord histórico de satisfacción de sus clientes, medido a través de un NPS (net promote scorer) del 88,1%, con un mes de marzo (89,1 %) que también ha batido todos los registros. Esta elevada cifra, inusual en cualquier sector, premia el constante impulso y metódico trabajo que Carglass® España lleva realizando las dos últimas décadas para conseguir la plena satisfacción de sus clientes.
En el primer trimestre del año se han recibido más de 12.000 comentarios. Los tres pilares de los comentarios positivos de los clientes son la amabilidad en el trato, y la profesionalidad y rapidez en el trabajo realizado. El impulsor clave de amabilidad de nuestros trabajadores se sitúa por encima del 98% de clientes satisfechos en lo que llevamos de 2024, un resultado excepcional que refleja la calidad humana de las Personas de Carglass.
Estas valoraciones y comentarios son el mejor premio a nuestro trabajo. Conseguir dar a nuestros clientes la mejor atención desde que hacen la primera llamada o nos consultan a través de canales digitales; ofrecerles un servicio de la máxima calidad; y hacer que pierdan el menos tiempo posible en reparar o sustituir un parabrisas, siempre ha sido el objetivo fundamental de la empresa.
Carglass® España es una empresa volcada en el cliente y todas las iniciativas que se hacen desde la organización tienen un enfoque orientado hacia ellos, lo que ayuda a mejorar constantemente la experiencia de los clientes.
El NPS (Net Promoter Score, por sus siglas en inglés) es el sistema de medición de satisfacción del cliente más extendido y reconocido a nivel mundial. Su metodología es que el cliente puntúa su satisfacción con el servicio recibido en una escala de 0 a 10, donde 0 es “muy improbable” y 10 es “seguro que lo recomendaría” a otras personas. Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores (puntuaciones de 9 y 10), pasivos (de 7 y 8) y detractores (puntuaciones por debajo del 7). El NPS se refleja en un porcentaje, que se obtiene de restar a los detractores a los promotores.
Más de 20 años perfeccionando la calidad del servicio
“Carglass® España lleva dos décadas realizando un metódico trabajo para conseguir la plena satisfacción de nuestros clientes y hemos pasado de un NPS del 65% en 2011, a este registro histórico del 89,1% conseguido en 2024, una cifra de récord. Un elevado porcentaje de nuestros clientes se toma su tiempo para responder a nuestra encuesta de satisfacción; y la inmensa mayoría nos recomienda”, asegura Gabriela Pueyo, directora general de Carglass® España.
Todo este trabajo comenzó en 2001, cuando se implementó un sistema de calidad para garantizar el cumplimiento de las necesidades y expectativas que nuestros clientes depositaban en nuestros servicios. De ahí nació el índice de satisfacción del cliente ISC, que se medía a través de encuestas. Este sistema se perfeccionó en 2004, con informes y encuestas telefónicas más detalladas. El ISC siempre se mantuvo por encima de 9 sobre 10 durante esos años.
En 2010 se dio un paso más y se pasó a valorar la excelencia del servicio a través del indicador NPS, el más reconocido a nivel mundial. A partir de este momento, el departamento de experiencia del cliente se puso manos a la obra para ir mejorando esas cifras año tras año. ¿Cómo? Escuchando a nuestros clientes para saber cómo podemos mejorar el servicio y la atención que les damos. Se implementan profundos análisis estadísticos, clasificación de los comentarios y un sistema de priorización para saber qué mejorar (productos, servicios), dónde (en qué centros) y cómo (atención al cliente, calidad el servicio, tiempo de ejecución…).
Entre 2010 y 2018 se emplean diversas plataformas, pero ninguna de ellas alcanza la excelencia buscada y Carglass® España termina desarrollando una propia. La sensacional labor llevada a cabo en la experiencia del cliente ha convertido a España en la punta de lanza y modelo a seguir del Grupo Belron® en este terreno. Los dos premios de NPS que el Grupo Belron ha entregado a sus delegaciones de todo el mundo están en las vitrinas de Carglass® España.
Fuente: Newspress
Fotografía: Newspress
