CARLOS SÁNCHEZ, RESPONSABLE DE EXPERIENCIA DE CLIENTE Y SOLUCIONES DE MOVILIDAD EN KIA, ES UNA DE LAS PERSONAS QUE MÁS SABE EN NUESTRO PAÍS ACERCA DE LAS ÚLTIMAS TECNOLOGÍAS, SOLUCIONES Y SERVICIOS DE MOVILIDAD; Y CÓMO VAN A AFECTAR A LA EXPERIENCIA DE MOVILIDAD DE LAS PERSONAS
19.2.2024.- Hablamos con Carlos Sánchez de todas las tecnologías que están provocando un cambio de paradigma en la movilidad: el coche eléctrico, el automóvil basado en el software, la inteligencia artificial, el uso de datos… y de cómo todas ellas van a producir grandes cambios en la forma de relacionarnos con nuestros coches.
Estamos viviendo un cambio de paradigma en la movilidad. ¿Cómo se trabaja en Kia para que la experiencia de uso de un coche eléctrico sea tan satisfactoria como en un automóvil convencional?
Pensando solo por y para el cliente. No en vano, acabamos de recibir por parte de AENOR, la certificación que nos acredita como la primera empresa en España en conseguir el máximo nivel de Experiencia de Cliente, y más concretamente enfocada al diseño y gestión del vehículo 100% eléctrico. Bajo mi punto de vista, se trata de perfiles de clientes distintos, que tienen necesidades distintas y, por lo tanto, debemos ser capaces de entenderlas para poderles dar la mejor solución posible. No sólo se trata de un tema tecnológico, sino también de la mentalidad propia de este consumidor.
¿Cuáles son los retos a superar en este sentido?
Por un lado, el tecnológico, como puede ser la autonomía del coche. Esta es una clara barrera a la hora de barajar la compra de un vehículo eléctrico. Empezar a hablar en kW en lugar de litros y entender cómo funciona una batería. La infraestructura de recarga pública, que aunque cada vez es mejor, aún hay camino por recorrer. No solo en la cantidad sino en la potencia de la misma, un elemento muy importante. También hace falta educación y concienciación. Saber explicar bien el producto a los potenciales clientes, argumentar los beneficios que tiene en cuanto al ahorro y medio ambiente, y toda la carga tecnológica que tiene dentro del coche, con todas sus funciones y accesorios.
La atención se ha centrado en la electrificación, pero hay otro fenómeno, el de los “Vehículos basados en software” que puede afectar todavía más a la experiencia del usuario…
Esto sí me parece el salto evolutivo. ¡Como no lo teníamos antes! La cantidad de cosas que vamos a empezar a poder hacer gracias al software que tienen los nuevos vehículos 100% eléctricos. Hoy en día vivimos pegados al móvil, y poder disfrutar de las mismas ventajas dentro de tu coche, me parece un salto en la experiencia que vamos a poder dar a nuestros clientes. De hecho, dentro de no mucho tiempo todos nuestros modelos de vehículos que se vendan en todo el mundo facilitarán una experiencia de coche conectado. Y este será un punto de inflexión para la marca.
¿Crees que el software de un vehículo podría resultar más determinante y diferencial que su hardware en la decisión de compra?
Ahora que ya lo he probado, te digo con toda seguridad que sí. Sales enamorado cuando tienes la oportunidad de probar un vehículo de estas características. Pero me refiero a un vehículo eléctrico de los nuevos, como el EV9 que acabamos de sacar en Kia que es el primer modelo que incorpora actualizaciones de software en remoto a través de Kia Connect Store. Es un modelo que tiene una carga tecnológica, y de software abierto que estoy convencido está dando muchas alegrías a la gente. Teniendo en cuenta que la vida media de un vehículo en España está en 14 años, cuando quieran renovar el vehículo por uno nuevo, el salto que se van a encontrar será tremendo. ¿Cuál será nuestro trabajo entonces? Dar a conocer esta nueva experiencia a los potenciales clientes. Saber comunicar y explicar todas las funcionalidades de las que dispone su coche.
En esa nueva era de la movilidad, ¿la experiencia de usuario y los servicios que la marca sea capaz de dar a sus clientes serán tan importante como el propio producto?
Veo muy fácil que sí. Aquí el movimiento no significa simplemente moverse a otro lugar. La información será más precisa, por lo que podremos empezar a comprender aún mejor al usuario y el contexto en el que se encuentra. Además, esta experiencia de cliente no requiere que los usuarios adquieran tecnologías ni métodos de uso complejos. Será una interfaz intuitiva y mínima. De esta forma Kia tiene una perspectiva a largo plazo. Responder de forma preventiva a los cambios en el futuro de la movilidad.
¿Crees que cada marca de coches tendrá su propio sistema operativo o que al final se impondrán sistemas comunes diseñados por gigantes tecnológicos?
Para procesar toda la información se requiere un buen sistema operativo. Y, en nuestro caso, esto supone crear un coche que evolucione en torno al software. En nuestro caso hemos desarrollado una plataforma que nace bajo el sistema de desarrollo “arquitectura modular integrada”, que mejora aún más la batería y el motor. No solo maximiza la comercialización del EV sino que lo hace más escalable para otros segmentos, ya que reduce la complejidad del desarrollo. Por ello, hemos desarrollado nuestro propio ccOS, que calcula datos a altas velocidades y al mismo tiempo es seguro. Lo bueno es que tiene una arquitectura interna que se puede compartir con todos los controladores y es posible responder rápidamente a las demandas del mercado, que cambian rápidamente.
¿Está el conductor medio español preparado para asumir que su coche reciba actualizaciones OTA que mejoren sus funcionalidades?
La adopción de actualizaciones OTA en los vehículos dependerá de la actitud de los conductores hacia la tecnología y su disposición a adoptar nuevas prácticas en el mantenimiento y mejora de sus vehículos. Pero, en general, estoy seguro qué les gustará que así sea. Como decíamos antes, ya estamos acostumbrados a estas actualizaciones en el móvil constantemente. Es el paso natural, que en lo vehículos también pueda hacerse así. Particularmente, solo veo beneficios en ello. Además, abrimos el kit de desarrollo de software (SDK) para dispositivos de movilidad y aplicaciones de terceros que seguro será muy necesario en el futuro.
Los coches basados en el software y conectados generarán una enorme cantidad de datos. ¿Cómo podrían aprovecharse para mejorar la experiencia del usuario?
Mediante nuestros servicios conectados y telemática ofrecemos al cliente un elevado grado de personalización y de funcionalidades a bordo y en remoto, que le permiten comunicarse con su coche. Gracias a ello, se pueden hacer mantenimientos preventivos para su vehículo, en función del uso que esté haciendo del mismo se puede hacer un seguimiento del estado del vehículo en tiempo real y predecir posibles problemas. Utilizar datos de tráfico en tiempo real para ofrecer rutas más eficientes y evitar atascos. Análisis del rendimiento de la batería para optimizar la gestión de la energía y mejorar la eficiencia del vehículo eléctrico. Actualizaciones del software en función de sus patrones de comportamiento y preferencias del usuario para ofrecer recomendaciones personalizadas de música, contenido y aplicaciones durante el viaje. Y por supuesto, la interacción con el entorno: comunicación con otros vehículos cercanos o infraestructuras por las que viajas, mejorando la seguridad y la eficiencia del tráfico.
La IA está afectando a casi todas las industrias. ¿Cómo se puede emplear para mejorar la experiencia del usuario de una marca como Kia?
Con los recientes avances en IA, la próxima generación de automóviles tendrá nuevas características, rendimiento y seguridad mejoradas. Imagínate que estás dentro del coche y le pides a tu vehículo que ponga el aire acondicionado. Pues bien, la inteligencia artificial no solo hará lo que le pides, sino que antes te “contra ofertará” y hablará contigo si detecta algo puede hacer no eficiente la orden dada. Dentro de este caso, la IA del coche podría decirte “entonces ¿quieres que suba la ventanilla de asiento trasero?”. Esto es solo un ejemplo, pero se puede aplicar a todos los usos: que adapte tu asiento a tus preferencias, temperatura, control de crucero adaptativo, ofrezca rutas más eficientes en función de la congestión, pagos online, Info entretenimiento, y la estrella, sin duda, que sería la conducción autónoma.
Colaboramos, así mismo, con NVIDIA, una empresa líder en informática de IA, para proporcionar funciones de entretenimiento, seguridad y utilidades de vanguardia. Es un entorno de cabina interior inteligente, basado en el software y continuamente actualizable.
Por último, ¿crees que en medio de toda esta revolución tecnológica, el factor humano cobrará mayor importancia como valor diferencial en el trato con los clientes?
El toque personal y las interacciones humanas pueden destacar como elementos clave para diferenciar a una marca. Date cuenta que, a medida que la tecnología avanza, la diferenciación entre productos puede volverse más sutil, y las empresas podrían centrarse en ofrecer una mejor experiencia de cliente para diferenciarse del resto. Las interacciones humanas, como la atención personalizada, la empatía y la capacidad de comprender las necesidades individuales, pueden marcar la diferencia en la satisfacción del cliente y en la fidelización a largo plazo.
Fuente: Newspress
Fotografía: Newspress
