- UNA ENCUESTA DESTINADA A LOS CONSUMIDORES REVELA QUE CASI LAS TRES CUARTAS PARTES DE LOS COMPRADORES DE VEHÍCULOS EN ESPAÑA NO SON FIELES A UNA MARCA O A UN CONCESIONARIO ESPECÍFICO
- LOS CONCESIONARIOS PIERDEN LOS BENEFICIOS DEL SERVICIO DE POSTVENTA, YA QUE SOLO UN 45% DE LOS COMPRADORES DE VEHÍCULOS VUELVE A LOS REPARADORES AUTORIZADOS
- UN DMS INTEGRADO (SISTEMA DE GESTIÓN DE CONCESIONARIOS, DEL INGLÉS DEALER MANAGEMENT SYSTEM) Y LA TECNOLOGÍA MÓVIL SON LOS ELEMENTOS FUNDAMENTALES PARA LOGRAR UN SERVICIO AL CLIENTE DE CINCO ESTRELLAS Y AUMENTAR LA FIDELIZACIÓN
7.9.2017.- CDK Global, el mayor proveedor de DMS y sistemas integrados de TI para la distribución automóvil, afirma que los modelos de vehículos y las marcas influyen cada vez menos a la hora de comprar, a medida que la fidelidad de los clientes cae en España. La encuesta sobre el comportamiento de los consumidores realizada por ICDP para CDK Global en este país indica que la fidelidad a la marca en la venta de vehículos nuevos representa un 23%, muy por debajo de la media europea del 45%.
Además, solo un 22% de los encuestados repitió con el mismo concesionario para adquirir su nuevo vehículo. Este cambio inesperado se ha visto impulsado por la nueva «mentalidad sobre la experiencia del cliente», donde el servicio y la capacidad de respuesta son los principales diferenciadores entre marcas y concesionarios.
En la encuesta, la fidelidad a la marca en la posventa resulta considerablemente inferior: solo un 16% de compradores de vehículos nuevos sigue fiel a la marca en la posventa.
Los resultados muestran que en el mercado de VN y VO la fidelidad hacia el servicio posventa es mucho mayor en los talleres independientes que en los reparadores autorizados: el 72% de los compradores de vehículos son fieles a un independiente, mientras que el 45% son fieles a los talleres autorizados.
Neil Packham, presidente de CDK Global International (fotografía de cabecera), comentó: «mantener la satisfacción del cliente es vital para fomentar la fidelidad a largo plazo e incrementar su valor en el tiempo. Gracias la experiencia que CDK tiene como líder del mercado (actualmente damos servicio a 26.000 concesionarios y grupos, en más de 100 países), nuestros expertos pronostican que, en los próximos cinco años, la experiencia del consumidor superará al producto y al precio como diferenciador clave de marca, donde para ganar a la competencia primará la inmediatez en cualquier comunicación, un servicio de atención al cliente excepcional y una presencia multicanal atractiva y atrayente.
Para capitalizar esta tendencia, los fabricantes de vehículos, los grupos, concesionarios y talleres necesitan tener una visión única de sus operaciones, además de medios fiables para entender y monitorizar a los clientes. De este modo, se personaliza el servicio que reciben con el objetivo de garantizar su satisfacción durante toda la experiencia».
A medida que la tecnología avanza, los vehículos requieren menos mantenimiento y los procesos de venta se realizan cada vez más en plataformas digitales. Asimismo, los clientes pasan menos tiempo en los concesionarios, por lo que es muy importante que se establezcan relaciones sólidas en todos los puntos de contacto. No solo incrementamos el valor de nuestras transacciones en el tiempo en el caso de los clientes fieles, también actúan como prescriptores, evaluando positivamente las encuestas de CSI (de satisfacción) y facilitando al mundo reseñas favorables sobre el servicio recibido.
Atraer a un cliente nuevo puede costar hasta siete veces más que mantener a uno actual(1), por lo que CDK sugiere centrarse en los procesos relacionados con la fidelización del cliente, ya que son vitales para los concesionarios que deseen garantizar la rentabilidad a largo plazo. Los concesionarios que deseen que sus clientes se sientan valorados y atendidos deben intentar mantener un contacto cercano y frecuente con ellos a lo largo del año.
Por ejemplo, podrían utilizar la plataforma DMS para ayudar a coordinar las notificaciones automáticas a través del sistema de CRM (Gestión de relaciones con el cliente, del inglés Customer Relationship Management), como los recordatorios de ITV o de servicio, ofertas de vehículos nuevos o, incluso, sugerir un vehículo más grande en caso de que la familia aumente. Estas iniciativas personalizadas pueden automatizarse como parte de los procesos predefinidos dentro de la venta inteligente del vehículo, lo que podría llegar a retener a ese 42% de clientes que expresaron la idea de comprar en otro lugar(2).
Acerca de CDK Global
Con más de 2000 millones de dólares USD en ingresos, CDK Global es el mayor proveedor mundial de tecnología de información integrada y soluciones de marketing digital para la industria de la distribución automóvil. CDK Global proporciona soluciones en más de 100 países, sirviendo a más de 26000 grupos, concesionarios y talleres y a la mayoría de los fabricantes de vehículos. Las soluciones de CDK Global automatizan e integran los procesos de flujo de trabajo esenciales, desde campañas de marketing y publicidad orientadas a la preventa hasta la venta, la financiación, el suministro de piezas, la reparación y el mantenimiento de los vehículos, con una mayor atención al uso de análisis de datos e inteligencia predictiva.
Para obtener más información acerca de CDK Global en España, visite cdkglobal.es
1) Kiss metrics.
2) The Selfie Experience, un estudio de 2015 hecho por Capgemini.
Fuente: CDK Global
Fotografías: CDK Global
