NISSAN HA SIDO LA PRIMERA MARCA GENERALISTA EN DESPLEGAR UNA PROMESA DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN TODA SU RED NACIONAL A TRAVÉS DE SUS MÁS DE 200 PUNTOS DE VENTAS Y TALLERES OFICIALES
Barcelona, España (2 de diciembre de 2015).– Nissan, con el objetivo de ser la marca asiática más deseada, ha lanzado hoy una nueva iniciativa relativa a la experiencia del cliente en España dentro de las marcas generalistas, que tiene el objetivo de ser uno de los mayores programas de transformación de la oferta de servicios de marca al cliente del sector. El núcleo del programa será una nueva Promesa de Atención al Cliente que ofrecerá homogeneidad del servicio y una experiencia única de marca en todas las concesiones de Nissan en España y en Europa, además de una renovación total de las instalaciones, que en España incluirán 200 y 2.500 en Europa. La nueva Promesa Nissan al Cliente está operativa también en Reino Unido, Francia, Holanda, Bélgica, Alemania, Austria e Italia y a finales del próximo año lo estará en el resto de países europeos.
La iniciativa es la respuesta de Nissan a aquellos factores que más inciden en la satisfacción de los clientes y con las marcas, y se basa en un enfoque renovado con el objetivo de poner al cliente en el centro de toda la actividad de Nissan, especialmente en un momento en el que el sector está experimentando cambios sin precedentes y con un mercado que vuelve a la senda del crecimiento. La nueva Promesa Nissan al Cliente se enmarca en la estrategia de Nissan para ser marca asiática más deseable, cuyos pilares son la confianza del cliente y la diferenciación a través del liderazgo en Crossover, vehículo eléctrico y movilidad autónoma.
Los cuatro puntos que definen la nueva Promesa Nissan al Cliente incluyen:
- Coche de cortesía gratuito: para cualquier operación de servicio de mantenimiento o reparación mecánica el Cliente dispondrá de un vehículo de cortesía totalmente gratuito u otras alternativas de movilidad en función de sus necesidades. Una propuesta de marca única en el mercado español y europeo.
- Nissan Assistance para toda la vida: sea cual sea la antigüedad del vehículo, Nissan ofrecerá un año de asistencia gratuita en carretera 24h, 7 días a la semana, cada vez que se haya realizado el mantenimiento periódico del mismo, dentro y fuera del periodo de garantía.
- Equiparación de los precios de servicio: para garantizar la mejor relación calidad-precio, igualaremos el precio de los presupuestos realizados por cualquier taller independiente y que incluyan el uso exclusivo de recambios y fluidos Nissan en un radio máximo de 10 km desde cualquier concesionario o taller oficial de nuestra red.
- Chequeo gratuito del vehículo: previo a cualquier intervención se realizará un chequeo gratuito del vehículo.
- Además de poder contar, también, con el Servicio 24h Asistencia mediante un único número de contacto totalmente gratuito, el 900 118 119.
Es la primera vez que un fabricante de automóviles lanza una promesa a sus clientes tan completa, lo que evidencia el compromiso de Nissan hacia una mayor calidad y transparencia en el servicio de atención a sus clientes.
En este sentido se ha realizado una formación específica y presencial a más de 550 profesionales de la red oficial de concesionarios de Nissan en España, tanto para el servicio técnico, como para los vendedores, recepción o gestores de calidad a cliente, que aseguran dentro de cada concesión una visión de atención al cliente homogénea para que la experiencia de marca Nissan sea la misma en cualquier lugar de España. El esfuerzo en Recursos Humanos e inversión asociada para asegurar la nueva Promesa a Cliente se ven recompensados, según los concesionarios piloto que en España la han desarrollado – por la rápida obtención de mejoras en la satisfacción de los cliente y su fidelización a la marca y los servicios de postventa.
La red de Nissan está hoy, con la nueva Promesa a Cliente está mejor preparada para atender las más de 1.500 visitas de clientes, que los concesionarios reciben cada día, y sobre todo, para hacer de esas visitas una experiencia de marca única. Con el proyecto piloto lanzado en España desde el pasado mes de Julio, el nivel de satisfacción con la solución de transporte alternativo propuesta al cliente; el precio de la reparación propuesto y el nivel de satisfacción global del cliente con su experiencia en el taller, factores clave del nuevo servicio, mejoraban 2 puntos respecto a los niveles anteriores. Además, con la propuesta de vehículo de cortesía gratuito, la experiencia de marca de los clientes se amplía al poder probar otros modelos de la marca.
Nueva Promesa Cliente y nuevas exposiciones Retail Concept de la era digital
La introducción de la Promesa Nissan a Cliente se ve reforzada además por el despliegue de un nuevo entorno de venta para los concesionarios, un nueva showroom con el nuevo Retail Concept que ya se ha dado en llamar “La Boutique del Automóvil”.
El nueva Retail Concept estará ha instalado en 43 concesionarios en España a finales de este año y llegará al 100% de la red a finales de 2018. La transformación ya está dando resultados en los concesionarios, donde la oferta de innovación y emoción se ha convertido en elemento diferenciador de Nissan y para los clientes se traduce en el aumento de la tasa de satisfacción y de las ventas y la rentabilidad para la red. En Europa ya habrá 450 concesionarios a finales de marzo de 2016 y hasta los 2.500 concesionarios de Nissan en Europa a finales del 2018.
Nissan en España, ha sido uno los países pioneros en Europa en incorporar el nuevo Retail Concept,este innovador concepto de showroom donde el cliente disfruta de una experiencia de compra única, capaz de transmitir la innovación y la emoción que forma parte del ADN de la marca. Los 22 concesionarios en España que han ya realizado esta renovación están muy satisfechos con los primeros resultados y las primeras evaluaciones de los mismos clientes han sido muy positivas. Las tasas de conversión de clientes que visitan el concesionario en ventas reales han aumentado en los nuevos concesionarios como resultado del aumento de la satisfacción del cliente.
El Nissan Retail Concept conforma un espacio adaptado a la nueva forma de comprar de los clientes. Diáfano, moderno, sin barreras, digital, sin papeles, todo en un ambiente relajado donde es el cliente quien decide donde hablar. Dotado además de Wifi, área de juegos para los niños y bebidas, los vendedores asesoran y el cliente y los coches son los verdaderos protagonistas para que la experiencia de compra sea un hecho absolutamente positivo y de grato recuerdo.
Dado que actualmente el cliente medio sólo visita el concesionario una vez antes de comprar un coche, en comparación con las cinco visitas de hace una década, queda claro que la experiencia en la sala de exposición nunca había sido más importante que ahora para los fabricantes de automóviles y es el motivo principal de este esfuerzo inversor de la marca y de la red comercial por ofrecer la mejor experiencia de marca.
Pero los fabricantes no pueden ignorar el efecto de la revolución del comercio electrónico en el modelo de ventas tradicional. Internet ha revolucionado la forma en la que la gente busca y compra coches, abriendo el mercado y obligando a los fabricantes a reevaluar la forma de interactuar con sus clientes. Las nuevas iniciativas sobre la experiencia del cliente Nissan volverán a situar el diseño, la interactividad, la confianza y la tecnología en el centro para revolucionar la experiencia de la venta, tanto en el sentido físico como digital.
En algunos mercados concretos, Nissan también ha desplegado tecnologías innovadoras como la recepción digital con tablet del vehículo en el taller, pensada para ofrecer una detallada información del estado del vehículo a su llegada a la concesión, de aquellas tareas de mantenimiento y/o reparación que deban realizarse y esta información se envía al cliente en el mismo momento por e-mail, para su aprobación. Solución única para aquellos clientes con poco tiempo buscan transparencia y claridad para el servicio de su vehículo. Nissan despliega esta tecnología en España y en toda Europa, lo que demuestra el compromiso de la compañía de ofrecer el más alto nivel de transparencia y seguridad a sus clientes, como respuesta a los análisis que demuestran que el 87% de los propietarios de automóviles europeos les gustaría recibir mejor asesoramiento sobre su vehículo durante una revisión rutinaria.
Marco Toro, Consejero Director General de Nissan Iberia comenta que con la nueva Promesa Cliente transformamos y modernizamos los servicios dedicados al cliente “Nissan en Europa y en España tiene el objetivo de consolidarse como la marca asiática más deseada y para ello hacemos una apuesta clara por la calidad; poniendo a nuestros clientes en el centro de nuestra atención, ofreciéndoles un servicio de la máxima calidad en nuestra red de concesionarios y de diferenciación con nuestro liderazgo en Crossover, vehículo eléctrico y conducción autónoma”.
Marco ha añadido: “Tras ser España uno de los países pioneros en Europa en implementar el nuevo Retail Concept, la nueva Promesa de Atención al Cliente, compromiso que en su conjunto es único en el sector en España, es la demostración clara de que para Nissan alcanzar el éxito hoy en el sector de la automoción solo es posible con una oferta de productos innovadores y la máxima calidad en la atención al cliente.”
Para Nissan la calidad, la transparencia y la confianza son las características distintivas de la marca y el objetivo con esta transformación de la manera de vender y de la atención al cliente es asegurar estos estándares en toda la red y para todos los clientes.
Una nueva Promesa a cliente también para el cliente profesional con Nissan Empresas
En lo que va de año, Nissan se ha situado en el canal empresas como la 2ª marca en volumen de ventas experimentando un crecimiento del +64% en matriculaciones, doblando un mercado que crece en Octubre del 34% y un incremento en cuota del +1,1pp sobre el año anterior, siendo la también la primera marca asiática en crecimiento.
Las claves de este crecimiento, además de la renovación del 90% la gama de vehículos Nissan en estos dos últimos años 2 años, pasa por el desarrollo de un Plan de Especialización Nissan Empresas, para el que la red de concesionarios se ha preparado para ofrecer el mejor servicio al segmento profesional. El objetivo es asegurar una cobertura del 75% del mercado empresas en España, para finales de este año, con 20 concesionarios Nissan Empresas y 19 concesionarios Nissan Especialistas.
Dentro de la política de atención al cliente de Nissan, con el Plan Nissan Empresas el objetivo es garantizar un servicio especializado al cliente profesional, con vendedores y técnicos exclusivos especializados en empresas, con una más amplia zona de exposición de vehículos profesionales – incluyendo carrozados -, la oportunidad para el cliente de realizar pruebas de gama de vehículos profesionales, recepción de vehículos profesionales de hasta 8 toneladas y horarios de taller adaptados al cliente profesional.
Texto y fotografías: Nissan
